自中國房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)首家全國性客戶服務(wù)體系——沿海400在7月1日正式上線以來，沿海400獲得了國內(nèi)媒體的高度關(guān)注。應(yīng)新浪邀請，沿地副總裁成實(shí)在7月16日做客新浪，接受新浪華南主編張斌先生的采訪，給新浪網(wǎng)友深度解析沿海400出臺的前因后果，以及沿海打造“三大責(zé)任”體系、領(lǐng)跑責(zé)任地產(chǎn)的情況。

此次成總新浪采訪是繼6月30日在北京接受近30家主流媒體采訪后，在深圳接受的又一次專訪。在采訪中，成實(shí)首先向新浪網(wǎng)友介紹了沿海400推出的前因后果，以及沿海推出后對沿海管理提升的積極效果。他表示，400服務(wù)體系不僅僅是一個(gè)電話號碼，它的功能定位是集團(tuán)調(diào)度與管理的中心，借助IT平臺，優(yōu)化與強(qiáng)化“前店后廠”中的“前店”功能，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的及時(shí)相應(yīng)，驅(qū)動(dòng)各業(yè)務(wù)端口不斷提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)基于客戶訴求信息的系統(tǒng)分析，牽引各業(yè)務(wù)端口不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。

“自從3月份試運(yùn)行以來，客戶滿意度正在逐步的上升，并且，沿海通過400系統(tǒng)得到的都是真實(shí)的客戶滿意度數(shù)據(jù)。沿海400已經(jīng)初步體現(xiàn)出集團(tuán)統(tǒng)一管理，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)各地區(qū)、各端口努力提高客戶滿意度的管理驅(qū)動(dòng)效應(yīng)。”成實(shí)介紹。試運(yùn)營結(jié)果顯示，沿海集團(tuán)400服務(wù)體系所建立的快速反應(yīng)機(jī)制，在快速解決客戶反映的實(shí)際問題方面功不可沒。全國的客戶可以通過撥打呼叫電話，對服務(wù)提出需求、建議，通過這個(gè)體系能夠第一時(shí)間準(zhǔn)確、完整地反饋給集團(tuán)。試運(yùn)營以來，很多顧客反映地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)態(tài)度和效率比過去高很多。通過系統(tǒng)在全國的試點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)對顧客服務(wù)需求的響應(yīng)更加及時(shí)，對地產(chǎn)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，對物業(yè)管理方面的系統(tǒng)，甚至對于一些供應(yīng)商的部件、物品等問題，都可以通過系統(tǒng)指定承建商、分包商進(jìn)行響應(yīng)，時(shí)效性已經(jīng)開始取得成效。

針對新浪主編張斌關(guān)于沿海在400推廣中是否遇到困難的問題，成總表示，沿海400體系的推出，“自己跟自己打架”，只為能真正提升客戶滿意度，有點(diǎn)自討苦吃的意味。

“開啟全國統(tǒng)一的客服中心確有很大壓力，但這是踐行責(zé)任的具體表現(xiàn)。作為一家主動(dòng)踐行責(zé)任的開發(fā)商，沿海地產(chǎn)有義務(wù)、也有能力扛起這面服務(wù)大旗，做中國房地產(chǎn)行業(yè)中服務(wù)方面的‘海爾’。”成實(shí)表示，今年沿海集團(tuán)提出要踐行三大責(zé)任，包括針對消費(fèi)者維度的顧客責(zé)任，針對供應(yīng)商、投資者、媒體、咨詢機(jī)構(gòu)維度的行業(yè)責(zé)任，以及針對政府維度的社會(huì)責(zé)任三大方面，以實(shí)現(xiàn)沿海集團(tuán)全價(jià)值鏈、全維度客戶覆蓋的理念，沿海將從健康領(lǐng)跑，繼而做到責(zé)任地產(chǎn)的領(lǐng)跑。

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http://sz.house.sina.com.cn/news/2008-07-17/110213580.html