“請(qǐng)問(wèn)一下，沿海集團(tuán)為什么還不回復(fù)我前天發(fā)的投訴郵件？”

這天快下班的時(shí)候，沿海400客服人員小李接到了這個(gè)業(yè)主的電話。她的第一印象就是：這個(gè)業(yè)主的聲音很斯文。小李馬上問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓，您是向哪個(gè)信箱發(fā)送了投訴郵件？”

“免貴姓劉，我前天給kefu@coastal.com.cn這個(gè)郵箱發(fā)了投訴郵件，時(shí)間是下午4點(diǎn)20分，麻煩你查一下好嗎？”

小李覺(jué)得很奇怪，因?yàn)楹孟駨膩?lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)郵箱。她有禮貌地讓業(yè)主稍等一下，扭頭去咨詢(xún)部門(mén)客服主管。主管斬釘截鐵地給了他一個(gè)否定的答案：“我們從來(lái)沒(méi)有用過(guò)這個(gè)郵箱。”

小李馬上拿起電話抱歉地說(shuō)：“劉先生，很抱歉我們沒(méi)有收到您的這封信。您是否方便再發(fā)一次？”當(dāng)然，這次小李給出了正確的客服郵箱，為防萬(wàn)一，她還短信告知業(yè)主自己的私人郵箱，以確保不漏信。

“沒(méi)問(wèn)題，我再發(fā)一次吧，這么大晚上還要接電話，你們可真辛苦了，多謝你。”劉先生禮貌的回答讓小李心里感到一陣溫暖。

于是小李放棄下班，在電腦前等著接收郵件。但等了近半個(gè)小時(shí)，信還是沒(méi)有收到。小李反復(fù)查閱公司信箱和私人信箱，還是遍尋不獲。這下她可有點(diǎn)著急了。怎么辦？是拖到等這位業(yè)主來(lái)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)還是自己打電話過(guò)去再解釋一下？業(yè)主會(huì)不會(huì)很不理解，以為自己是在推諉責(zé)任著急下班？小李猶豫了一下，決定繼續(xù)等這封信。

大概是網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了問(wèn)題，四十多分鐘后，小李才收到了這位業(yè)主的來(lái)信。

這封信讓小李第一次有了“大吃一驚”的感覺(jué)。很顯然，劉先生是一位業(yè)內(nèi)人士，在這封兩千多字的信內(nèi)，他除了投訴“住宅煤氣味較重屢修無(wú)效”的問(wèn)題外，還著重解釋說(shuō)，他所住的是新樓盤(pán)，煤氣味重應(yīng)該是管道內(nèi)加入臭氧過(guò)多所致。至于解決辦法，他認(rèn)為更換軟管會(huì)有助于解決問(wèn)題。

除此之外，他還對(duì)沿海400的運(yùn)行提出了不少看法，對(duì)于后場(chǎng)維修人員在維修過(guò)程中的一些表述和現(xiàn)場(chǎng)判斷，他也一一作了評(píng)價(jià)，還有針對(duì)性地提出了改進(jìn)建議。

小李馬上拿起電話來(lái)，打回給劉先生告訴他明天維修人員將會(huì)同他聯(lián)系再次維修，并代表公司感謝他對(duì)沿海400提出的中肯建議，

劉先生驚訝極了：“哎呀，你還沒(méi)下班？真是對(duì)不起啊姑娘，讓你加班加到現(xiàn)在，沒(méi)什么沒(méi)什么，真是辛苦你了。”

劉先生誠(chéng)摯的口氣讓小李感覺(jué)到了一陣陣的溫暖。

第二天，維修人員上門(mén)維修，給劉先生更換了軟管。小李回訪劉先生后，將問(wèn)題予以關(guān)閉，同時(shí)增加了一條說(shuō)明：業(yè)主在與沿海400接觸過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的理性和素養(yǎng)、對(duì)沿海400工作的理解讓我們非常感動(dòng)。”

第三天，劉先生再次接到了當(dāng)?shù)乜头鞴艿幕卦L電話。他回答說(shuō)：“說(shuō)真的，我從來(lái)沒(méi)想到提出幾個(gè)意見(jiàn)就會(huì)有人來(lái)感謝。我以前住的社區(qū)物業(yè)，從來(lái)不理我的投訴。那天你們客服人員下班之后還在等我的郵件，我真是覺(jué)得非常感動(dòng)，今天還麻煩你們來(lái)看我，真是過(guò)意不去”

客服主管解釋道：“我們沿海400客服系統(tǒng)是今年4月份開(kāi)始運(yùn)行的一套系統(tǒng)，也是全國(guó)地產(chǎn)業(yè)首家集團(tuán)級(jí)客服系統(tǒng)，主要目的就是為了匯總用戶(hù)投訴，以了解客戶(hù)對(duì)于我們公司、我們的住宅產(chǎn)品的看法，以便沿海能改進(jìn)工作，爭(zhēng)取用戶(hù)的理解和支持。”

劉先生連聲贊揚(yáng)說(shuō)：“很不容易！很有想法！很負(fù)責(zé)任！這個(gè)做法很好，地產(chǎn)界最欠缺的就是服務(wù)，沿海400客服系統(tǒng)彌補(bǔ)了這個(gè)空缺，你們的工作很偉大啊！”

客服主管進(jìn)一步解釋道：“如果您對(duì)我們的工作有任何想法和意見(jiàn)，都可以直接和我們聯(lián)系。您也知道，沿海集團(tuán)一貫重視客戶(hù)居住的舒適度和健康，我們也希望通過(guò)搜集客戶(hù)的訴求，了解客戶(hù)的心理和需要，也為沿海的自我提升做準(zhǔn)備，從而達(dá)到沿海領(lǐng)跑健康住宅、打造健康生活的追求。所以，我們非常期待您的寶貴意見(jiàn)。”