18年前，國(guó)務(wù)院頒布《中華人民共和國(guó)城鎮(zhèn)土地使用權(quán)出讓和轉(zhuǎn)讓暫行條例》，預(yù)示著中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)化的肇始。同期，沿海集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱沿海集團(tuán)）的前身——“沿海物業(yè)發(fā)展有限公司”在福建廈門成立“香江花園籌建處”，從此揭開了其波瀾壯闊的房地產(chǎn)事業(yè)序幕！

18年對(duì)于有著百年基業(yè)夢(mèng)想的公司而言，只能算剛剛上路，盡管如今沿海集團(tuán)已是中國(guó)房地產(chǎn)界的翹楚。“做中國(guó)最好的房地產(chǎn)開發(fā)商始終是沿海的夢(mèng)想！”沿海地產(chǎn)集團(tuán)副總裁成實(shí)先生曾在多種場(chǎng)合表明了沿海集團(tuán)的“野心”，也用18年來(lái)沿海不凡的品牌之路印證了沿海集團(tuán)有能力做中國(guó)最好的房地產(chǎn)開發(fā)商！這是包括成實(shí)在內(nèi)的沿海人永不放棄的企業(yè)理想。

作為健康住宅方面的專家以及心理學(xué)的博士，成實(shí)還有一個(gè)業(yè)界第一的名號(hào)，那就是中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)首個(gè)全國(guó)性客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建者。心理學(xué)專業(yè)的訓(xùn)練使他擅長(zhǎng)把復(fù)雜的問(wèn)題通俗化，簡(jiǎn)單的話題生動(dòng)化，是中國(guó)房地產(chǎn)界以口才著稱的思辨者之一。

時(shí)值2008年11月16日——沿海集團(tuán)成立18周年前夕，我們與這位地產(chǎn)品牌專家進(jìn)行了一場(chǎng)饒有趣味的對(duì)話。18年，對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)已經(jīng)成年；18年，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也已經(jīng)步入穩(wěn)健上升的成熟階段。且讓我們看看成實(shí)眼中的18周歲的沿海集團(tuán)。

【樓市周刊】：沿海集團(tuán)這18年也是中國(guó)地產(chǎn)發(fā)展的18年，在這18年里，沿海集團(tuán)從一個(gè)默默無(wú)聞的公司發(fā)展到今天中國(guó)地產(chǎn)業(yè)的中流砥柱。請(qǐng)問(wèn)成總，沿海集團(tuán)是如何獲取可持續(xù)發(fā)展與維系其品牌的美譽(yù)度的？

成實(shí)：企業(yè)在不斷發(fā)展的同時(shí)更要積極覆行其社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)，企業(yè)與企業(yè)家如果不意識(shí)到隨著自己支配的社會(huì)資源和財(cái)富的增加，自己必須與其他利益相關(guān)者進(jìn)行良性溝通與互動(dòng)，同時(shí)主動(dòng)承擔(dān)他們所期望你承擔(dān)的責(zé)任和扮演的道德形象，就必然導(dǎo)致與其他群體的劇烈沖突，最終使自己的企業(yè)陷于被動(dòng)。在這方面，沿海集團(tuán)一直身推力行，在打造健康社區(qū)的同時(shí)，積極參與社會(huì)公益、基礎(chǔ)交通和教育等事業(yè)，比如向中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)捐款、為福州長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)捐款、向廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)教育基金捐款。2007年，沿海集團(tuán)捐款近300萬(wàn)元給中國(guó)婦女發(fā)展基金會(huì)“母親水窖”大型公益活動(dòng)……

如果一定要說(shuō)沿海集團(tuán)18年來(lái)為什么持續(xù)獲得發(fā)展，也許可以歸功于說(shuō)它創(chuàng)造性地將企業(yè)所要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，提升到企業(yè)品牌的高度，并有效地把社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)的品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)品牌溢價(jià)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，這促使沿海集團(tuán)在18年穩(wěn)健、低調(diào)發(fā)展之余，逐漸建立和積累了完善的人力資本、結(jié)構(gòu)資本、知識(shí)資本，步入一個(gè)厚積薄發(fā)的新時(shí)期。

【樓市周刊】：在發(fā)展的道路上，沿海集團(tuán)戰(zhàn)略清晰明了，一直致力于成為中國(guó)“健康住宅領(lǐng)跑者”，請(qǐng)問(wèn)這種發(fā)展戰(zhàn)略的意義是什么？

成實(shí)：我認(rèn)為完整意義上的家，包含物質(zhì)和心靈兩個(gè)層面。在物質(zhì)的層面上，家就是居所，一個(gè)可以供你休憩的居住空間。如沿海集團(tuán)堅(jiān)持健康住宅的開發(fā)理念，比如使用健康材料、應(yīng)用健康住宅技術(shù)就是為了保障一個(gè)物化的居所能夠給消費(fèi)者帶來(lái)健康、舒適的空間。在心靈的概念上，理想中的家應(yīng)該讓人產(chǎn)生歸宿感。沿海集團(tuán)一直強(qiáng)調(diào)“綠色社區(qū)、和諧鄰里”的產(chǎn)品概念，在開發(fā)健康住宅的同時(shí)，努力把每一個(gè)項(xiàng)目都打造成讓居住者在生理、心理、道德和社會(huì)適應(yīng)等多層次處于良好狀態(tài)的、讓人產(chǎn)生舒適感和歸宿感的居住空間。因此“構(gòu)筑藝術(shù)空間，締造健康之家”是沿海集團(tuán)企業(yè)品牌最核心的內(nèi)容，通過(guò)健康住宅和健康社區(qū)的構(gòu)建把對(duì)人的價(jià)值尊重和對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)落實(shí)到企業(yè)的追求和使命中。

【樓市周刊】：目前，健康社區(qū)在沿海集團(tuán)如何得到實(shí)質(zhì)性的貫徹？“健康住宅領(lǐng)跑者”的行業(yè)地位如何穩(wěn)固？

成實(shí)：2004年7月，沿海集團(tuán)率先與國(guó)家住宅中心建立了全國(guó)首家“健康住宅”戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，全面引入國(guó)家健康住宅技術(shù)體系，是全國(guó)第一家與國(guó)家住宅中心簽訂“健康住宅”戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的開發(fā)商；2005年4月，沿海集團(tuán)又成為中國(guó)最早加入美國(guó)綠色建筑協(xié)會(huì)、引入美國(guó)綠色建筑LEED-ND體系對(duì)社區(qū)進(jìn)行綠色認(rèn)證，并按照LEED-ND綠色建筑體系進(jìn)行設(shè)計(jì)的開發(fā)商，旗下的“沿海·賽洛城”是中國(guó)第一個(gè)綠色建筑LEE-ND項(xiàng)目，并成為全球示范項(xiàng)目；此外，沿海集團(tuán)在全公司范圍內(nèi)全面引入綠色社區(qū)、建筑住宅評(píng)估體系，結(jié)合國(guó)家住宅中心的健康住宅體系，形成企業(yè)專有的產(chǎn)品體系和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2007年和2008年，武漢·沿海賽洛城和上海·沿海麗水馨庭分別獲得了綠色建筑方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)——“聯(lián)合國(guó)人居獎(jiǎng)”，這是在國(guó)際范圍內(nèi)對(duì)沿海集團(tuán)在健康住宅方面取得成績(jī)的一種認(rèn)可。

【樓市周刊】：成總是品牌方面的專家，對(duì)于地產(chǎn)的品牌管理有哪些獨(dú)到見解呢？

成實(shí)：開發(fā)商一定不能忽略品牌管理，品牌的核心是管理，不是傳播，只有把品牌核心的內(nèi)容抓住，在不同的環(huán)節(jié)做管理才能真正把品牌做好。如果只是注重品牌的宣傳，這樣的品牌不能長(zhǎng)久。

沿海集團(tuán)的品牌管理在房地產(chǎn)行業(yè)里應(yīng)該是走在比較前面的，我們已經(jīng)從企業(yè)品牌形象轉(zhuǎn)向了品牌的內(nèi)控管理，也就是說(shuō)我們的品牌不是只是對(duì)外宣傳的形象，我們希望在整個(gè)房地產(chǎn)價(jià)值鏈條中，通過(guò)可量化的管控手段，來(lái)保證我們的品牌體系達(dá)到落實(shí)和實(shí)施，來(lái)使我們的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到品牌的要求。

【樓市周刊】：中國(guó)首個(gè)全國(guó)性的客戶服務(wù)中心——沿海400呼叫中心應(yīng)該就是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生吧？沿海400呼叫中心堪稱地產(chǎn)商與消費(fèi)者良性互動(dòng)的典范，在此請(qǐng)成總給我們介紹一下沿海400呼叫中心。

成實(shí)：今年7月份沿海集團(tuán)在北京正式啟動(dòng)沿海集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼400-886-0187，組建起全國(guó)統(tǒng)一的集團(tuán)級(jí)客戶服務(wù)中心，這在房地產(chǎn)業(yè)界算是第一個(gè)吃螃蟹者。北京、上海、深圳、武漢、東莞、鞍山、南昌等全國(guó)各地的沿海集團(tuán)業(yè)主，拔打集團(tuán)統(tǒng)一服務(wù)電話便可接受到及時(shí)、透明、標(biāo)準(zhǔn)化的整套服務(wù)。

未來(lái)整個(gè)地產(chǎn)行業(yè)的走勢(shì)是朝著規(guī)范、成熟的方向邁進(jìn)，核心在于一個(gè)完善服務(wù)體系的建立，一種對(duì)顧客負(fù)責(zé)態(tài)度的建立。沿海集團(tuán)非常重視對(duì)顧客的責(zé)任，這是沿海“三大責(zé)任”責(zé)任金字塔中最重要的一環(huán)。沿海集團(tuán)的三大責(zé)任體系，包括針對(duì)消費(fèi)者維度的顧客責(zé)任，針對(duì)供應(yīng)商、投資者、媒體、咨詢機(jī)構(gòu)維度的行業(yè)責(zé)任，以及針對(duì)政府維度的社會(huì)責(zé)任三大方面，以實(shí)現(xiàn)沿海集團(tuán)全價(jià)值鏈、全維度客戶覆蓋的理念。400服務(wù)體系的啟動(dòng)就是踐行責(zé)任的具體表現(xiàn)。

【樓市周刊】：據(jù)了解，全國(guó)統(tǒng)一的400客服中心這種模式在地產(chǎn)行業(yè)推廣起來(lái)并不容易！

成實(shí)：的確是這樣！在別的行業(yè)，如果遇到消費(fèi)者的投訴電話可以很快地“對(duì)癥下藥”，而在地產(chǎn)業(yè)，商品房作為復(fù)雜的集成的“非標(biāo)”產(chǎn)品，增加了問(wèn)題出現(xiàn)的多種原因與解決問(wèn)題的難度。這個(gè)服務(wù)體系非常龐大、同樣非常細(xì)密，需要集中接待、統(tǒng)一分派，現(xiàn)場(chǎng)處理。此外，中國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)化程度還處于初級(jí)階段，以往地產(chǎn)開發(fā)往往是單一城市甚至是單一項(xiàng)目開發(fā)。隨著越來(lái)越多的品牌地產(chǎn)企業(yè)規(guī)模化擴(kuò)張自然就對(duì)公司的跨區(qū)域管理能力提出新的要求。如何對(duì)異地項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管與提升？沿海集團(tuán)借鑒了家電、通訊等產(chǎn)業(yè)化程度很高的行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，引入了400客服系統(tǒng)，并建立起全國(guó)性的呼叫監(jiān)控中心，以便更快地處理投訴，更好地服務(wù)消費(fèi)者。

【樓市周刊】：目前400服務(wù)體系運(yùn)行如何？是否達(dá)到公司預(yù)期的目的？

成實(shí)：沿海集團(tuán)運(yùn)行400服務(wù)體系后，最立竿見影的效果是各個(gè)項(xiàng)目對(duì)客戶服務(wù)訴求的響應(yīng)速度加快了，投訴處理的質(zhì)量提高了。經(jīng)過(guò)近半年的運(yùn)行，400系統(tǒng)在兩個(gè)方面達(dá)到了我們預(yù)期的目的：一是數(shù)據(jù)的客觀性，比較真實(shí)地反映了客戶的服務(wù)需求和我們工作不到位的地方。二是從數(shù)據(jù)到信息的升華，以及從信息到知識(shí)的升華，有用的管理信息提煉驅(qū)動(dòng)了我們前端的業(yè)務(wù)端口主動(dòng)提升產(chǎn)品品質(zhì)，并不斷完善我們的內(nèi)部管理體系，形成企業(yè)知識(shí)沉淀。當(dāng)然，400服務(wù)中心的工作還將加強(qiáng)和完善兩項(xiàng)工作：一是基于400信息加強(qiáng)對(duì)前端業(yè)務(wù)的牽引和驅(qū)動(dòng)，亦即在已有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，更好地提煉和利用信息，主動(dòng)地前置性地改善我們的設(shè)計(jì)、施工、營(yíng)銷、客服和物業(yè)管理等各項(xiàng)工作；二是加強(qiáng)主動(dòng)預(yù)警功能，提早發(fā)現(xiàn)可能引起客戶投訴的問(wèn)題，并在公司內(nèi)部提前整改。這兩項(xiàng)工作，是對(duì)400系統(tǒng)功能的升級(jí)和完善，亦是沿海集團(tuán)向“地產(chǎn)界的海爾”不斷邁進(jìn)的重要內(nèi)容。

【樓市周刊】：沿海集團(tuán)對(duì)于消費(fèi)者的投訴及訴求采取了非常理性的方式！

成實(shí)：事實(shí)上，在公司成長(zhǎng)的過(guò)程中是需要客觀看待消費(fèi)者的投訴與訴求的，有遠(yuǎn)見有理想的公司將會(huì)在投訴中完美，在挑剔中完善，投訴激勵(lì)開發(fā)商做得更好，這是一個(gè)雙方博弈的過(guò)程，也是一個(gè)講究平衡的過(guò)程，消費(fèi)者的權(quán)益要求多了自然會(huì)傷害開發(fā)商的利益，而開發(fā)商過(guò)于追求自己的利益也會(huì)給業(yè)主的利益造成損害，雙方博弈的精髓在于均衡，需要一個(gè)對(duì)度的把握。

【樓市周刊】：非常感謝您接受我們的采訪。在結(jié)束之前，我想請(qǐng)成總就沿海成立18周年發(fā)表感想。

成實(shí)：18年，對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，表明他已經(jīng)成人，開始具備完備的思維能力和行為能力。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，無(wú)論從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)還是具體的企業(yè)運(yùn)營(yíng)，均開始形成成熟的系統(tǒng)。沿海集團(tuán)18年，是不斷開拓、勇于創(chuàng)新、挑戰(zhàn)自我的18年。展望未來(lái)，沿海集團(tuán)充滿必勝的激情與信心。成長(zhǎng)的沿海更負(fù)責(zé)！