隨著中國經濟的飛速發展，各行各業的企業家已經認識到市場競爭的焦點已從產品質量、產品價格迅速轉入以服務為核心的競爭階段。在中國乃至全球企業界，為了給用戶提供優質的產品和優質的服務，提高消費者的滿意度，建立客戶服務中心的服務形式已悄然興起。1998年初，IBM公司投資2000萬美元在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚。此后不久，海爾集團、 中國建設銀行、中國移動、上海大眾汽車、紅星美凱龍、蘇寧集團、創維集團、蒙牛集團、寶馬汽車、伊利集團、燕京集團等這些中國知名品牌不約而同地選擇建立全國呼叫系統，一時間，建立全國統一的呼叫中心成為當今品牌企業的“標準動作”！

品牌企業 服務為先

品牌企業如何運用“全國呼叫中心”這把利器，賦予服務創新更多突破瓶頸的內容？在中國消費者報社、沿海地產共同主辦的“用心服務，踐行責任——400、800服務體系創新專題研討會”上，來自各行業的優秀代表們共同探索中國品牌企業的服務模式，一并尋找“打開”消費者內心需求的“鑰匙”！

2007年，中國呼叫中心市場在穩定的增長中經歷著結構調整。從產業結構上看，中國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務性行業，并以自行建設為主，據有關統計數據，截止到2007年，在呼叫中心應用的行業中，電信和金融行業占據了中國呼叫中心市場的61%以上，其中座席數占總量的近70%，累計投資占總體的65%左右。在計算機、家電、制造業、電話購物及電子商務中，呼叫中心的增長速度進一步加快。

會上，中國建設銀行負責客服的專業人士表示：“2001年，中國正式加入WTO，金融公司不僅要面對國內同行業，還要積極迎戰國外金融財團。在競爭日益激烈的情況下，金融公司為了進一步提高自己的實力，提升自身的服務水平，吸引更多的客戶，獲取更大的市場空間，都在運用最先進的相關技術武裝自己，而呼叫中心系統無疑是一種極好的方式！”“呼叫中心系統在金融行業正發揮著重要作用。首先，金融服務具有分散的特性，而呼叫中心恰好可以改變這種局面，作為交易中心，傳統的電話委托、遠程可視均可集成在呼叫中心中實現。呼叫中心提供了綜合服務平臺;其次，呼叫中心對用戶的要求更簡單，用戶只需具有聽說能力就可以使用服務。目前國內Internet用戶已經超過千萬，使用電話的用戶更是有幾億之多，這使得用戶與金融公司的聯系更緊密，更便捷。”

在發展迅猛的汽車行業，呼叫系統的運用同樣是首當其沖。1998年初，IBM公司投資2000萬美元在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚，此后，國內諸多汽車品牌引入集客戶服務和管理中心于一體的呼叫中心，這標志著國內汽車服務水準開始向國際標準看齊。近期，國內自主汽車品牌奇瑞也對其呼叫中心電話從800體系升級為400體系。建立和完善全國統一客戶服務中心，已成為汽車行業作為提升企業形象，提高客戶滿意度、擴大銷售業績的的重要渠道。

與會的專家們一致認為：全國統一的服務中心的興起對中國品牌企業的集體服務水平提升功不可沒?？v觀過去百年的經濟發展史，工業發展從追求數量的制造商時代到追求質量管理的時代，再到如今的使消費者得到喜悅的顧客滿意時代。在這個時代，誰擁有消費者的滿意，誰就將贏得未來的競爭。

400服務體系首現地產界

中國消費者協會統計數據顯示，2004年受理消費者商品房投訴20530件、2005年受理15256件、2006年受理14960件、2007年受理15023件。每年商品房投訴比例在整個投訴比例中都是居高不下，房地產行業成為消費者心目中質量落后、服務缺失的行業。

作為品牌企業的“標準動作”——全國統一的服務中心，卻遭遇到“美譽度”欠佳的中國房地產行業的集體放棄。“住宅作為結構非常復雜的非標產品，單就一個衛生間漏水的可能原因就能找到數十種；而若是標準工業產品的手機顯示屏壞了，追根溯源也就那么幾個！”會上，沿海地產副總裁成實表示。盡管如此，作為“用心服務、踐行責任——400、800服務體系創新專題研討會”活動的主辦方，沿海地產在2008年決定打破地產界無全國統一服務中心之僵局，率先全面啟動全國房地產行業第一家集團級統一客戶服務體系，成為第一個敢吃“螃蟹”的開發商。對此，沿海地產副總裁成實坦陳：“開啟全國統一的客服中心確有很大壓力，但作為一家主動承擔行業責任、社會責任、顧客責任的開發商，沿海地產有義務、也有能力扛起這面服務大旗，做中國房地產行業的‘海爾’！”

會上，眾多嘉賓為中國房地產行業服務創新進行了“把脈診斷”。他們認為：房地產不同于家電、汽車、食品、金融等這些行業，這些行業有成熟的產品標準體系、有先進的流水線、有技能嫻熟的產業大軍。而商品房是復雜的集成的“非標”產品，由于“非標”難免出現很難診斷“病癥”的現狀，從而增加了問題出現的機率與解決問題的難度。他們分析，這也是房地產行業落后于其它行業使用全國呼叫系統的主要原因?！凹词故且幠＞忧暗姆康禺a企業也不情愿建立這樣一套服務體系來折騰自己。”

“現代企業管理，分別經歷了以ISO9000為標志的質量管理階段、以ISO14000為標志的環境管理階段，和以2008年即將發布的以社會責任管理為核心的ISO26000全面管理階段三個階段，企業進入全面責任競爭時代！”沿海地產副總裁成實先生表示，在這個責任競爭力時代，作為健康住宅的領跑者，沿海集團必須提高產品滿意度，為顧客提供品質優秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅！而沿海的400服務體系就是突破開發商與消費者‘壁壘’的最好選擇！”他透露，沿海地產400服務體系已經在北京、武漢、深圳、東莞、鞍山、南昌等城市試運行了三個月以上，在試運行的這段時間里，沿海的業主們明顯感覺地產公司和物業公司的服務質量提升了，主要體現在服務態度、服務效率和服務質量等方面，其綜合效果就是一次服務滿意度顯著提升！這套系統不僅制定集團統一化的服務處理時限、服務處理標準，還運用現代IT技術全程監控，建立服務資料，梳理服務數據?！?/p>

中國消費者協會副秘書長李軍表示，對房地產這樣一個發展中的行業而言，有投訴并不可怕，關鍵是企業如何看待并處理投訴。一個成熟、有社會責任感的企業，應該將處理投訴作為與消費者溝通的重要渠道，作為改善企業公眾形象的重要環節，作為改善產品質量和服務的重要方式！

業內人士建議：全國統一的服務中心作為金融、家電、汽車等其他行業成熟的一種模式，在被首次運用于房地產“非標”產品中，不建議全盤照搬，應根據商品房這種特性修正乃至升級這種服務模式，才能更好地突破行業服務瓶頸，從而提升消費者的滿意度、忠誠度！

據透露，沿海400服務體系將于今年7月在全國全面啟動，這無疑成為繼“華遠工程擔保及業權分配”、“中凱誠信基金”、“中坤業主維權基金”等誠信事件后又一推動房地產行業誠信發展的有力舉措。