做地產(chǎn)的沿海集團(tuán)以家電巨頭海爾為師建立400客服體系時，目的單純：“做企業(yè)是要追求可持續(xù)發(fā)展的”—— 沿海地產(chǎn)投資(中國)有限公司副總裁成實如是強(qiáng)調(diào)。

把這種雖經(jīng)家電業(yè)巨頭打磨了多年的成熟體系移植到房地產(chǎn)的售后服務(wù)，合理嗎？有業(yè)內(nèi)人士表示看好，并稱此舉打破了地產(chǎn)界無全國統(tǒng)一服務(wù)中心的僵局，希望它對房地產(chǎn)業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量起到重大作用。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 三人中尋師

思路源于海爾成熟的售后服務(wù)體系，2008年7月沿海集團(tuán)正式啟動400客服體系——業(yè)主投訴的問題錄入到投訴系統(tǒng)之后，系統(tǒng)就會尋找到該問題的直接責(zé)任人，并敦促其在規(guī)定時間內(nèi)給予解決。

“做企業(yè)是要追求可持續(xù)發(fā)展的。”成實認(rèn)為，可持續(xù)發(fā)展的源泉在于創(chuàng)新，應(yīng)該關(guān)注企業(yè)不斷發(fā)展壯大。如何樹立企業(yè)核心競爭力，如何把企業(yè)內(nèi)部管理強(qiáng)化，如何把基礎(chǔ)工作做好，這才是做企業(yè)的基本思路。

從2000年開始，沿海就提出來要建設(shè)綠色家園，以前叫沿海物業(yè)，后來更名叫綠色家園。由物業(yè)到家園，沿海希望做一個有追求，有理想的企業(yè)。理想首先因為2003年那場震驚全國的“非典”而凸顯在買房人眼前，沿海集團(tuán)與國家住宅工程中心合作開始打造健康住宅，這也是沿海集團(tuán)關(guān)注產(chǎn)品本身、成長為“產(chǎn)品至上主義者”的發(fā)端之作。

“現(xiàn)在提出400體系，有人可能認(rèn)為沿海在炒作。其實早在兩年前，房地產(chǎn)業(yè)高漲的時候，我們就開始研發(fā)了，因為這需要一個強(qiáng)大的IT后臺支持”，針對質(zhì)疑成實如此解釋。

多年來，3·15中的房地產(chǎn)企業(yè)曾在聚光燈下被照亮著、被詬病著，一個原因就是因為買房人買了房后享受不到房地產(chǎn)企業(yè)的良好的售后服務(wù)。如何提升產(chǎn)品和服務(wù)？成實認(rèn)為，房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展及其未來的升級方向肯定要往這方面走，沿海只是提前做了準(zhǔn)備，提前研究對策。而以后呢，會有很多的企業(yè)真正地從內(nèi)功入手，真正把企業(yè)管理提升到一定高度，“我相信這個體系對未來整個房地產(chǎn)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展會有很大的作用”，對于沿海集團(tuán)400服務(wù)體系的價值，成實信心百倍。

售后服務(wù)的競爭時代來了

銷售只是一種策略，真正的服務(wù)體現(xiàn)在售后。隨著制度建設(shè)進(jìn)程的漸進(jìn)，地產(chǎn)商總有直面購買市場蕭條的那天，售后服務(wù)的競爭，勢必將成為未來房地產(chǎn)行業(yè)競爭的重要內(nèi)容之一。將此環(huán)節(jié)擺在什么位置，如何改進(jìn)和創(chuàng)新，正是沿海集團(tuán)400客服體系提供的重要思維。

中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長朱中一認(rèn)為,房地產(chǎn)企業(yè)前段時間的管理還是比較粗放型的，多數(shù)企業(yè)是靠土地增值，靠市場的旺盛謀取利益的?，F(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)處在市場調(diào)整期，企業(yè)更應(yīng)該關(guān)注品質(zhì)的提高，更應(yīng)該關(guān)注企業(yè)內(nèi)部管理的加強(qiáng)。

下一步由于市場整個銷售量下降，對企業(yè)客觀上加強(qiáng)管理的問題，提高品質(zhì)的問題就強(qiáng)化了。朱中一認(rèn)為，沿海地產(chǎn)在責(zé)任地產(chǎn)方面做得比較好，萬科、萬達(dá)也做得不錯。

朱中一表示，就目前來說，售后服務(wù)在贏得客戶認(rèn)可方面，可能更應(yīng)該去關(guān)注怎樣提高住宅品質(zhì)。因應(yīng)人口與經(jīng)濟(jì)大勢，建設(shè)和發(fā)展省地、節(jié)能環(huán)保型建筑已經(jīng)成為中國的一項重要任務(wù)，而這項任務(wù)有待建設(shè)行業(yè)，特別是房地產(chǎn)行業(yè)的落實。這個環(huán)節(jié)涉及到整個建設(shè)領(lǐng)域，從規(guī)劃、設(shè)計、施工包括房地產(chǎn)行業(yè)的任務(wù)都很重。

“沿海地產(chǎn)設(shè)立主動接受投訴的路子是很正確的做法，房地產(chǎn)的投訴可能比較復(fù)雜，到底怎么解決這些問題,要不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善”，朱中一如此評價。

“沿海是第一個吃螃蟹的，率先在這方面進(jìn)行了有益的嘗試”，北京大學(xué)房地產(chǎn)研究所所長陳國強(qiáng)認(rèn)為,沿海引入400客服體系，表明了對客戶的尊重，重視對客戶要求的反饋，對客戶權(quán)益的維護(hù)，他認(rèn)為：“這對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，對于行業(yè)的健康發(fā)展來說是非常好的一個方向，會有越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)朝這方面努力”。

體系面臨的最大困難是什么呢？“實際上房地產(chǎn)行業(yè)400體系最大的困難就是沒有一個標(biāo)準(zhǔn)。我們是做顧客標(biāo)準(zhǔn)，顧客說好就好，說不好還得重新做，這對我們還是一個很大的考驗”成實說：“如果是一個刁難顧客，所有的問題都解決了，他還要求這個，要求那個，我們怎么辦？我們還在探討怎么面對這樣的顧客，要探討一個解決渠道”。

打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

“整個房地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)在是一條腿在走路，售后服務(wù)管理這塊是缺乏的，案例庫的積累很重要”，成實舉例，比如漏水的問題、比如窗戶沒有做好、或者是膠沒做好等等問題,首先要找到原因，而每一種原因的處理技術(shù)方案都不同，所以這個也造成很大的難度，售后維修成本很高。

沿海想通過這些不同案例庫的積累，通過各地不同方案的匯總，慢慢找出一個系統(tǒng)化的解決方案。這是服務(wù)體系未來不斷變得更好的一個方向。

400是一個客戶服務(wù)管理的工具，每個企業(yè)都想把顧客服務(wù)做好，它也是一個強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺，可以管到集團(tuán)任何一個地區(qū)公司，任何一個價值鏈環(huán)節(jié)，都必須受制約。

“通過這個工具可以有效提升對顧客的反應(yīng)速度，真正讓每個員工在腦子里貫徹顧客導(dǎo)向的理念。這個IT體系，把每一個訴求全部留下痕跡，跑都跑不掉”，成實強(qiáng)調(diào)。

成實認(rèn)為通過一到兩年的完善，沿?？梢源蛟煲粋€房地產(chǎn)行業(yè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)體系，這對于行業(yè)發(fā)展非常有意義、非常有價值。

用戶創(chuàng)造需求

沿海400客服體系以客戶服務(wù)電話為前臺，以各關(guān)聯(lián)部門參與協(xié)調(diào)及監(jiān)控的客服支持、評價體系為后臺，以內(nèi)部管理為驅(qū)動力，努力推進(jìn)沿海客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，并以此帶動項目合作單位保質(zhì)保量地完成合作。它是國內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)推出的第一個全國性客戶服務(wù)體系。

在該體系出現(xiàn)之前，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)一直有很多痼疾無法得到有效解決。每一個房地產(chǎn)項目都會或多或少地出現(xiàn)一些問題，對于業(yè)主反映的很多小問題，開發(fā)商和物業(yè)管理公司認(rèn)為解決起來還要一個部門一個部門地去協(xié)調(diào)，費時費力，因此往往采取睜一只眼閉一只眼，能拖則拖的“策略”。殊不知，再小的問題拖久了也會變成大問題，業(yè)主們一旦認(rèn)定該企業(yè)的客服態(tài)度有問題，要重新建立起信任感就很難。

該體系的出現(xiàn)改觀了這種局面。它不僅讓各個關(guān)聯(lián)部門各司其職，各負(fù)其責(zé)，還將其協(xié)調(diào)聯(lián)動起來，共同推進(jìn)解決客業(yè)主所反映的投訴問題。

據(jù)了解，業(yè)主投訴的問題錄入到投訴系統(tǒng)之后，系統(tǒng)就會尋找到該問題的直接責(zé)任人，并敦促其在規(guī)定時間內(nèi)給予解決。沿海400總部的工作人員也會對投訴該問題的業(yè)主進(jìn)行及時回訪，詢問問題解決的進(jìn)展及業(yè)主的滿意度。如果業(yè)主沒有同意關(guān)閉投訴，系統(tǒng)就會要求維修人員進(jìn)行返工；如果還沒有解決好，該問題就會在系統(tǒng)中層層升級，從一般投訴升級到最后的重大投訴，問題會直接反映到沿?？偛棉k公室，由高層親自掛帥督促解決。

該體系正式運營后，對客戶服務(wù)訴求的響應(yīng)速度有了顯著提升，投訴問題的關(guān)閉率也大大提升。

回歸地產(chǎn)服務(wù)，是該體系另一個層面的創(chuàng)新意義。加強(qiáng)服務(wù)，必然成為新的時期，房地產(chǎn)業(yè)需要重點加強(qiáng)的環(huán)節(jié)，而售后服務(wù)，也在這一系統(tǒng)中凸顯出來。所謂的服務(wù)，似乎主要體現(xiàn)在前期的銷售過程中，房屋銷售的售后服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)嚴(yán)重缺失。

產(chǎn)品才是房地產(chǎn)業(yè)得以安身立命的基礎(chǔ)，這是沿海集團(tuán)400客服體系給房地產(chǎn)業(yè)的重要啟示。

成實坦誠地說，400并不能解決所有問題，只是一個企業(yè)內(nèi)部解決顧客訴求的有效工具，但是不能承載之外的更多東西，有些是需要社會來解決的，有些是需要法律來解決的。實際上業(yè)主也需要互相理解，本身這是一個合格產(chǎn)品，只是業(yè)主要求高，我們企業(yè)積極主動應(yīng)對顧客的需求，爭取做到讓產(chǎn)品更完美。