冬天來了，收成不好了，怎么辦？

"我們這一輪調(diào)整策略，加強(qiáng)管理、塑造品牌、穩(wěn)健發(fā)展，才能渡過目前的調(diào)整期，才能使企業(yè)更加持續(xù)健康地發(fā)展。"

在9月20日舉行的2008中國房地產(chǎn)品牌價值研究成果發(fā)布會上，中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長、秘書長朱中一為正在過冬的企業(yè)家們給出了“醒世恒言”。

“過去是供不應(yīng)求，現(xiàn)在市場變了，老百姓對產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等提出了更高的要求。”朱中一說，這要求房地產(chǎn)企業(yè)要“注重推行品牌戰(zhàn)略，增加產(chǎn)品的技術(shù)含量，提高環(huán)保水平和住宅產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，提高品質(zhì)和提升形象。”

當(dāng)天，由國務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所、清華大學(xué)房地產(chǎn)研究所和中國指數(shù)研究院三家研究機(jī)構(gòu)共同組成的“中國房地產(chǎn)TOP10研究組”，在會上發(fā)布了2008年中國房地產(chǎn)公司品牌價值TOP 10評選結(jié)果。

在此次聚集了諸多房地產(chǎn)大腕的盛會，“責(zé)任地產(chǎn)”的話題成為輿論關(guān)注的焦點。而其中連續(xù)五年來蟬聯(lián)品牌價值TOP 10企業(yè)榜的沿海集團(tuán)，得到了普遍關(guān)注。

“由健康住宅領(lǐng)跑者，到責(zé)任地產(chǎn)的領(lǐng)航者——2007年，沿海品牌因為“責(zé)任”二字而格外引人矚目。”——對于沿海品牌極高的美譽(yù)度，TOP10研究專家組給予了很高的評價。

記者借此機(jī)會采訪了沿海地產(chǎn)投資（中國）有限公司副總裁成實，請他談?wù)勓睾Ψ?wù)地產(chǎn)的詮釋，以及沿海蟬聯(lián)品牌價值TOP 10的心得。

記者：現(xiàn)在我們看到，房地產(chǎn)行業(yè)逐步朝著理性化的方向發(fā)展，從發(fā)展初期的賣方市場階段逐漸走出，也正因此，行業(yè)開始回歸到了一個重視需求、重視品牌、重視服務(wù)、重視責(zé)任的正常狀態(tài)。您對房地產(chǎn)公司的品牌價值如何詮釋？

成實：我們經(jīng)常談到品牌比如在資本市場上的好處，在消費(fèi)市場上怎樣獲利，事實上品牌確實對企業(yè)有好處，但是我們過分功利化了，好像是為了得到什么好處去做。品牌是促進(jìn)我們內(nèi)部管理提升很重要的約束力量和動力。不是因為形勢不好了開始把品牌抓的更緊了，而是要做一個長期發(fā)展的企業(yè)，品牌是企業(yè)管理的利器，不管形勢好還是不好，它保證我們站穩(wěn)腳跟。

記者：沿海集團(tuán)已經(jīng)連續(xù)五年蟬聯(lián)中國房地產(chǎn)品牌TOP 10評選，作為一家企業(yè)規(guī)模指標(biāo)尚未排進(jìn)中國房地產(chǎn)企業(yè)前十的企業(yè)，沿海的品牌管理能取得如此輝煌的成績，有什么心得?

成實：沿海之所以能五年蟬聯(lián)TOP10，和其健康住宅背后品牌的影響不斷提升分不開。

在2008年，我們?yōu)槠放苾r值的構(gòu)建做出了更多的努力。首先是國家住宅中心以及LEED-ND的健康住宅體系，在沿海的全國項目中得以全面推行與應(yīng)用。其次，我們現(xiàn)在努力把我們的住宅建設(shè)成“會呼吸的活體建筑“。同時，我們還在不斷完善我們的三大責(zé)任體系，責(zé)任地產(chǎn)對沿海品牌知名度、美譽(yù)度等有多方面的提升與促進(jìn)。

記者：現(xiàn)在大家開始說，房地產(chǎn)行業(yè)要進(jìn)入責(zé)任時代了。您對責(zé)任地產(chǎn)是如何解讀？沿海的三大責(zé)任體系是什么？

成實：沿海獨創(chuàng)了責(zé)任金字塔（CCIS模型），形成了完整的責(zé)任競爭力體系，包括針對消費(fèi)者維度的顧客責(zé)任，針對供應(yīng)商、投資者、媒體、咨詢機(jī)構(gòu)維度的行業(yè)責(zé)任以及針對政府維度的社會責(zé)任三大方面，以實現(xiàn)沿海集團(tuán)全價值鏈、全維度客戶覆蓋的理念。

顧客責(zé)任方面，啟動了中國房地產(chǎn)行業(yè)第一個全國性客戶服務(wù)體系——沿海400。它通過一個調(diào)控中心為平臺，把直接接觸顧客的前臺和客戶服務(wù)的執(zhí)行后臺管理起來。各個部門發(fā)現(xiàn)有問題都可以通過這個體系來處理協(xié)調(diào)。

行業(yè)責(zé)任方面，我們堅持以健康住宅和綠色節(jié)能作為產(chǎn)品主線，這也是對行業(yè)的貢獻(xiàn)，因為推動行業(yè)健康住宅發(fā)展，推動行業(yè)節(jié)能減排。我們也是中國最早加入美國綠色建筑協(xié)會的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，也做了美國LEED-ND認(rèn)證。同時也是第一個跟國家健康住宅中心合作的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。

社會責(zé)任方面，我們?nèi)ツ觊_始啟動了“健康住宅 母親水窖”幫助貧困缺水地區(qū)捐建水窖的慈善活動，每賣一套新房，就捐一口母親水窖。今年5.12地震后，我們捐款一百多萬，定向捐給都江堰疾控中心加固，打響了災(zāi)后重建第一槍。沿海是想做行業(yè)典范的企業(yè)公民的。

記者：最近沿海啟動400服務(wù)體系，可謂開創(chuàng)房地產(chǎn)行業(yè)先河，沿海的品牌優(yōu)勢進(jìn)一步地呈現(xiàn)出來。請您介紹下沿海運(yùn)作400體系的經(jīng)驗，對貴公司的品牌管理是如何起到促進(jìn)作用的？

成實：沿海400實際是個售后服務(wù)呼叫中心體系，這是我們自主開發(fā)的體系，我們向全國所有沿海項目的業(yè)主公布同樣一個電話號碼：4008860187，任何一個項目的客戶都可以打這個電話，把他的訴求告訴我們。我們集團(tuán)的監(jiān)控中心平臺上全部有記錄，什么時間哪位業(yè)主業(yè)主來電來訪，訴求是什么，接下來集團(tuán)有一套完整的IT平臺來對這些問題進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。

這個系統(tǒng)啟動后，業(yè)主的一般問題要求當(dāng)天要解決，不能拖。做完后，呼叫中心人員會打電話回訪業(yè)主，問他幾個問題。第一是有沒有按照規(guī)定時間及時上門修，第二是服務(wù)態(tài)度是否滿意，第三是處理結(jié)果是否滿意。我們還把客戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)和業(yè)績考核掛鉤。

400的啟用對我們內(nèi)部管理體系有非常多的幫助，涉及到很多端口，工程設(shè)計、營銷等，都受這個體系制約，如果是工程的事情，你沒有在規(guī)定時間內(nèi)完成，就記你一過。

在這種內(nèi)部管理壓力驅(qū)動下，地區(qū)公司就會更加努力地做好客戶服務(wù)工作。”以顧客為上帝“這套體系在企業(yè)內(nèi)部真正得到落實和執(zhí)行。