沿海集團(tuán)400服務(wù)體系推出以來，各端口服務(wù)質(zhì)量明顯提高，客戶訴求的一次滿意度和關(guān)閉率有了顯著提升。來自沿海集團(tuán)所開發(fā)項(xiàng)目的客戶除了享受健康住宅提供的健康、舒適的理想人居方式，不少客戶也親身感受了400客服系統(tǒng)的高效服務(wù)。

■由蚊子引發(fā)的特殊投訴

2008年2月29日，麗水佳園客戶服務(wù)中心正式揭牌。而沿海集團(tuán)全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線400-886-0187也正式投入使用。作為沿海400客戶服務(wù)體系試點(diǎn)單位，麗水佳園業(yè)主率先體驗(yàn)400系統(tǒng)的貼心服務(wù)。

沿海400系統(tǒng)開通后，某日，客服專員005號(hào)接到了業(yè)主張先生的特殊投訴電話。

作為最早入住麗水佳園的業(yè)主之一，張先生和太太非常中意這里的水居環(huán)境，閑暇之余攜手漫步水岸，盡情享受浪漫溫馨。為此，張先生夫婦也遭受到蚊子的侵襲，回家就發(fā)現(xiàn)腿上布滿紅包，這讓張先生非常掃興，遂打來電話希望沿海能出手解決這個(gè)問題。

原來，為體現(xiàn)健康住宅開發(fā)理念，沿海麗水佳園以“江居別墅、江居生活”為定位理念，構(gòu)筑一座城市的江居夢(mèng)想，項(xiàng)目規(guī)劃采取開創(chuàng)性思維，顛覆傳統(tǒng)園林水景做法，大膽引入江居景觀體系，將東江地下水系引進(jìn)蜿蜒的內(nèi)河風(fēng)景帶，讓水岸空間在動(dòng)、靜、洄的不斷變化中蜿蜒回轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)景觀資源集中與分散的錯(cuò)落和均好。由于住宅臨江面寬達(dá)數(shù)百米，很多別墅都位于自然的水自然環(huán)境中，蚊子必然伴隨而至。

業(yè)主張先生在電話中，還投訴自己的別墅窗戶關(guān)不緊，隨時(shí)會(huì)有蚊子進(jìn)來，每天枕著嗡嗡聲入眠讓全家人不勝其擾。沿海400在收到投訴后馬上聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)乜头概扇蝿?wù)，客服說因?yàn)閯e墅區(qū)靠水，環(huán)境生態(tài)自然，水草茂盛，蚊子的確很多，物業(yè)已經(jīng)制定滅蚊計(jì)劃，并已經(jīng)實(shí)施，效果幾天后會(huì)表現(xiàn)出來，今后也會(huì)定期進(jìn)行滅蚊處理。至于張先生家的窗戶問題，會(huì)馬上派人去解決。

兩天后，沿海400看到張先生訴求的問題已經(jīng)被關(guān)閉，就進(jìn)行了電話回訪。張先生表示小區(qū)蚊子情況好多了，到水邊散步舒心多了。有專門人員上門調(diào)整了窗戶，蚊子入不了室內(nèi)，再也不用聽著嗡嗡聲入眠了。他對(duì)400的高效服務(wù)表示很滿意，表示了感謝。

■健康住宅催生活水別墅，麗水佳園東莞名揚(yáng)

張先生的遭遇只是個(gè)案，沿海400客服熱線的引入，這又給這個(gè)東莞生活水別墅加分，使得這個(gè)原本就在東莞聲名遠(yuǎn)播的樓盤名氣更大了。

位于廣東東莞的沿海.麗水佳園，總占地38萬平方米，容積率僅0.7，是沿海地產(chǎn)健康住宅布局全國的重要項(xiàng)目，也是東莞首個(gè)國家健康住宅試點(diǎn)項(xiàng)目，國家建設(shè)部評(píng)定的健康和諧社區(qū)示范項(xiàng)目。

該項(xiàng)目以獨(dú)樹一幟的活水建筑，開創(chuàng)了東莞首個(gè)活水別墅住區(qū)的歷史紀(jì)元。這種新興的活水健康居住模式，代表著別墅生活最新一代的居住方式和居住價(jià)值的取向。其已建成的部分美輪美奐，通過水來營造靈動(dòng)的小區(qū)布局和靈活的室內(nèi)外空間設(shè)計(jì)讓小區(qū)變成真正正“靈活、靈動(dòng)”，會(huì)呼吸、有生命力的活水別墅；其中內(nèi)部河道水系“動(dòng)、靜、洄”，自然分格組團(tuán)，“活性、活體”內(nèi)外部的水體循環(huán)系統(tǒng)，無論憑欄望江還是于江邊、河道邊嬉戲、休憩，都能感受流動(dòng)的住區(qū)在小區(qū)內(nèi)外體現(xiàn)出的與水親近、與水相融；不僅可觀亦可盡情參與。在麗水佳園，新一代鄰里空間已經(jīng)呈現(xiàn)，闊綽的院落生活，在保證住戶的私密空間的私有前提下，在小環(huán)境中體現(xiàn)出“凹居庭院生活”，在中環(huán)境中體現(xiàn)“融活鄰里空間”，在社區(qū)大環(huán)境中體現(xiàn)“親和”的鄰里關(guān)系。麗水佳園建有大型會(huì)所，內(nèi)有健身房，多功能房、商務(wù)中心、會(huì)議室、健康中心、西餐廳、1050平米的標(biāo)準(zhǔn)游泳池，籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)等，整個(gè)設(shè)施的配套為業(yè)主提供了全天候的運(yùn)動(dòng)休閑享受。項(xiàng)目面世后，曾榮獲“2006年度東莞最佳江景別墅樓盤”、“東莞金牌別墅園林”和“2006年度中國城市創(chuàng)新樓盤獎(jiǎng)”等多項(xiàng)殊榮。

麗水佳園部分組團(tuán)采用“聚落化居住”理念進(jìn)行規(guī)劃，主張開放式的鄰里空間，為鄰里交往創(chuàng)造“小區(qū)一組團(tuán)一鄰里一戶內(nèi)”四個(gè)層級(jí)的交往空間，對(duì)應(yīng)各層級(jí)都有相應(yīng)的景觀綠地和設(shè)施，打破傳統(tǒng)社區(qū)的疏離感和單一感，為人們的交往提供自然交往平臺(tái)，為居住者提供一個(gè)健康、溫馨的居住環(huán)境，引領(lǐng)東莞江居生活新夢(mèng)想。

為倡導(dǎo)健康居住理念，沿海集團(tuán)在麗水佳園還舉辦了健康主題系列活動(dòng)，包括“健康養(yǎng)生麗水之春———沿海·麗水佳園健康生活體驗(yàn)日”、“駕馭·上層動(dòng)力”主題越野名車鑒賞與試駕活動(dòng)等，時(shí)時(shí)處處傳遞健康、舒適、品位的社區(qū)生活方式。目前，沿海麗水佳園部分組團(tuán)已經(jīng)入伙，眾多業(yè)主已經(jīng)開始安享健康住宅帶來的高品質(zhì)舒適生活。

■責(zé)任無極限，沿海400努力做到最好

沿海集團(tuán)長期領(lǐng)跑國內(nèi)健康住宅開發(fā)，將麗水佳園項(xiàng)目打造成為代言幸福，定義健康生活，名揚(yáng)珠三角的集低密度、高性價(jià)比、江居、養(yǎng)生、中央商務(wù)生活區(qū)為一體的活水別墅城。如果僅僅停留在這一步，沿海集團(tuán)雖然可以確保在健康住宅開發(fā)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，但通過上述事例證明，僅有健康住宅還難以滿足高品質(zhì)人居需求，還需在服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)大的提升方可。

沿海400系統(tǒng)作為全國首家地產(chǎn)集團(tuán)級(jí)呼叫中心，正是為提升人居品質(zhì)而生的，以麗水佳園業(yè)主張先生投訴蚊子為例，健康住宅開發(fā)僅僅從產(chǎn)品形態(tài)上解決了健康人生的基本問題，真正的健康人居還需要服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控和督導(dǎo)，方能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的騰飛。沿海400系統(tǒng)“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”理念正是通過這一作用而得到真正實(shí)現(xiàn)。

在沿海400系統(tǒng)中，不僅體現(xiàn)出對(duì)客戶訴求的受理和任務(wù)指派，更在監(jiān)控方面表現(xiàn)出嚴(yán)格嚴(yán)厲的特征，包括月報(bào)、通報(bào)、回訪、獎(jiǎng)懲激勵(lì)等制度均異常嚴(yán)格，使得沿海集團(tuán)各大區(qū)域所有項(xiàng)目出現(xiàn)的訴求問題都能透明在400呼叫中心的平臺(tái)上，有利于集團(tuán)呼叫中心敦促問題得到快速解決。而通過備案和信息反饋機(jī)制的建立，有助于沿海集團(tuán)針對(duì)性提升各個(gè)端口的服務(wù)水平和質(zhì)量。在完善的組織架構(gòu)和嚴(yán)格的管理手段下，沿海400系統(tǒng)運(yùn)營流程清晰，客服人員態(tài)度誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同促力400系統(tǒng)的作用得到顯著發(fā)揮，自7月1日全面啟動(dòng)以來，沿海400系統(tǒng)已經(jīng)讓眾多客戶領(lǐng)略了人性化服務(wù)的魅力。通過其最新一期報(bào)告顯示，客戶滿意度和美譽(yù)度均得到空前提升。沿海400系統(tǒng)促使健康住宅和服務(wù)有機(jī)結(jié)合，體現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)。