18年前，國務(wù)院頒布《中華人民共和國城鎮(zhèn)土地使用權(quán)出讓和轉(zhuǎn)讓暫行條例》，預(yù)示著中國房地產(chǎn)業(yè)市場化的肇始。同期，沿海集團（以下簡稱沿海集團）的前身——“沿海物業(yè)發(fā)展有限公司”在福建廈門成立“香江花園籌建處”，從此揭開了其波瀾壯闊的房地產(chǎn)事業(yè)序幕！

18年對于有著百年基業(yè)夢想的公司而言，只能算剛剛上路，盡管如今沿海集團已是中國房地產(chǎn)界的翹楚。“做中國最好的房地產(chǎn)開發(fā)商始終是沿海的夢想！”沿海地產(chǎn)集團副總裁成實先生曾在多種場合表明了沿海集團的“野心”，也用18年來沿海不凡的品牌之路印證了沿海集團有能力做中國最好的房地產(chǎn)開發(fā)商！這是包括成實在內(nèi)的沿海人永不放棄的企業(yè)理想。

作為健康住宅方面的專家以及心理學(xué)的博士，成實還有一個業(yè)界第一的名號，那就是中國房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)首個全國性客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建者。心理學(xué)專業(yè)的訓(xùn)練使他擅長把復(fù)雜的問題通俗化，簡單的話題生動化，是中國房地產(chǎn)界以口才著稱的思辨者之一。

時值2008年11月16日——沿海集團成立18周年前夕，我們與這位地產(chǎn)品牌專家進(jìn)行了一場饒有趣味的對話。18年，對于一個人來說已經(jīng)成年；18年，對于一個企業(yè)來說，也已經(jīng)步入穩(wěn)健上升的成熟階段。且讓我們看看成實眼中的18周歲的沿海集團。

【樓市周刊】：沿海集團這18年也是中國地產(chǎn)發(fā)展的18年，在這18年里，沿海集團從一個默默無聞的公司發(fā)展到今天中國地產(chǎn)業(yè)的中流砥柱。請問成總，沿海集團是如何獲取可持續(xù)發(fā)展與維系其品牌的美譽度的？

成實：企業(yè)在不斷發(fā)展的同時更要積極覆行其社會責(zé)任與公民義務(wù)，企業(yè)與企業(yè)家如果不意識到隨著自己支配的社會資源和財富的增加，自己必須與其他利益相關(guān)者進(jìn)行良性溝通與互動，同時主動承擔(dān)他們所期望你承擔(dān)的責(zé)任和扮演的道德形象，就必然導(dǎo)致與其他群體的劇烈沖突，最終使自己的企業(yè)陷于被動。在這方面，沿海集團一直身推力行，在打造健康社區(qū)的同時，積極參與社會公益、基礎(chǔ)交通和教育等事業(yè)，比如向中國青少年發(fā)展基金會捐款、為福州長樂國際機場捐款、向廈門經(jīng)濟特區(qū)教育基金捐款。2007年，沿海集團捐款近300萬元給中國婦女發(fā)展基金會“母親水窖”大型公益活動……

如果一定要說沿海集團18年來為什么持續(xù)獲得發(fā)展，也許可以歸功于說它創(chuàng)造性地將企業(yè)所要承擔(dān)的社會責(zé)任，提升到企業(yè)品牌的高度，并有效地把社會責(zé)任轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心競爭力，提升企業(yè)的品牌知名度、美譽度和忠誠度，增強企業(yè)品牌溢價能力和核心競爭力，這促使沿海集團在18年穩(wěn)健、低調(diào)發(fā)展之余，逐漸建立和積累了完善的人力資本、結(jié)構(gòu)資本、知識資本，步入一個厚積薄發(fā)的新時期。

【樓市周刊】：在發(fā)展的道路上，沿海集團戰(zhàn)略清晰明了，一直致力于成為中國“健康住宅領(lǐng)跑者”，請問這種發(fā)展戰(zhàn)略的意義是什么？

成實：我認(rèn)為完整意義上的家，包含物質(zhì)和心靈兩個層面。在物質(zhì)的層面上，家就是居所，一個可以供你休憩的居住空間。如沿海集團堅持健康住宅的開發(fā)理念，比如使用健康材料、應(yīng)用健康住宅技術(shù)就是為了保障一個物化的居所能夠給消費者帶來健康、舒適的空間。在心靈的概念上，理想中的家應(yīng)該讓人產(chǎn)生歸宿感。沿海集團一直強調(diào)“綠色社區(qū)、和諧鄰里”的產(chǎn)品概念，在開發(fā)健康住宅的同時，努力把每一個項目都打造成讓居住者在生理、心理、道德和社會適應(yīng)等多層次處于良好狀態(tài)的、讓人產(chǎn)生舒適感和歸宿感的居住空間。因此“構(gòu)筑藝術(shù)空間，締造健康之家”是沿海集團企業(yè)品牌最核心的內(nèi)容，通過健康住宅和健康社區(qū)的構(gòu)建把對人的價值尊重和對社會責(zé)任的承擔(dān)落實到企業(yè)的追求和使命中。

【樓市周刊】：目前，健康社區(qū)在沿海集團如何得到實質(zhì)性的貫徹？“健康住宅領(lǐng)跑者”的行業(yè)地位如何穩(wěn)固？

成實：2004年7月，沿海集團率先與國家住宅中心建立了全國首家“健康住宅”戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，全面引入國家健康住宅技術(shù)體系，是全國第一家與國家住宅中心簽訂“健康住宅”戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的開發(fā)商；2005年4月，沿海集團又成為中國最早加入美國綠色建筑協(xié)會、引入美國綠色建筑LEED-ND體系對社區(qū)進(jìn)行綠色認(rèn)證，并按照LEED-ND綠色建筑體系進(jìn)行設(shè)計的開發(fā)商，旗下的“沿海·賽洛城”是中國第一個綠色建筑LEE-ND項目，并成為全球示范項目；此外，沿海集團在全公司范圍內(nèi)全面引入綠色社區(qū)、建筑住宅評估體系，結(jié)合國家住宅中心的健康住宅體系，形成企業(yè)專有的產(chǎn)品體系和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2007年和2008年，武漢·沿海賽洛城和上海·沿海麗水馨庭分別獲得了綠色建筑方面的最高獎項——“聯(lián)合國人居獎”，這是在國際范圍內(nèi)對沿海集團在健康住宅方面取得成績的一種認(rèn)可。

【樓市周刊】：成總是品牌方面的專家，對于地產(chǎn)的品牌管理有哪些獨到見解呢？

成實：開發(fā)商一定不能忽略品牌管理，品牌的核心是管理，不是傳播，只有把品牌核心的內(nèi)容抓住，在不同的環(huán)節(jié)做管理才能真正把品牌做好。如果只是注重品牌的宣傳，這樣的品牌不能長久。

沿海集團的品牌管理在房地產(chǎn)行業(yè)里應(yīng)該是走在比較前面的，我們已經(jīng)從企業(yè)品牌形象轉(zhuǎn)向了品牌的內(nèi)控管理，也就是說我們的品牌不是只是對外宣傳的形象，我們希望在整個房地產(chǎn)價值鏈條中，通過可量化的管控手段，來保證我們的品牌體系達(dá)到落實和實施，來使我們的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到品牌的要求。

【樓市周刊】：中國首個全國性的客戶服務(wù)中心——沿海400呼叫中心應(yīng)該就是在這樣的背景下應(yīng)運而生吧？沿海400呼叫中心堪稱地產(chǎn)商與消費者良性互動的典范，在此請成總給我們介紹一下沿海400呼叫中心。

成實：今年7月份沿海集團在北京正式啟動沿海集團全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼400-886-0187，組建起全國統(tǒng)一的集團級客戶服務(wù)中心，這在房地產(chǎn)業(yè)界算是第一個吃螃蟹者。北京、上海、深圳、武漢、東莞、鞍山、南昌等全國各地的沿海集團業(yè)主，拔打集團統(tǒng)一服務(wù)電話便可接受到及時、透明、標(biāo)準(zhǔn)化的整套服務(wù)。

未來整個地產(chǎn)行業(yè)的走勢是朝著規(guī)范、成熟的方向邁進(jìn)，核心在于一個完善服務(wù)體系的建立，一種對顧客負(fù)責(zé)態(tài)度的建立。沿海集團非常重視對顧客的責(zé)任，這是沿海“三大責(zé)任”責(zé)任金字塔中最重要的一環(huán)。沿海集團的三大責(zé)任體系，包括針對消費者維度的顧客責(zé)任，針對供應(yīng)商、投資者、媒體、咨詢機構(gòu)維度的行業(yè)責(zé)任，以及針對政府維度的社會責(zé)任三大方面，以實現(xiàn)沿海集團全價值鏈、全維度客戶覆蓋的理念。400服務(wù)體系的啟動就是踐行責(zé)任的具體表現(xiàn)。

【樓市周刊】：據(jù)了解，全國統(tǒng)一的400客服中心這種模式在地產(chǎn)行業(yè)推廣起來并不容易！

成實：的確是這樣！在別的行業(yè)，如果遇到消費者的投訴電話可以很快地“對癥下藥”，而在地產(chǎn)業(yè)，商品房作為復(fù)雜的集成的“非標(biāo)”產(chǎn)品，增加了問題出現(xiàn)的多種原因與解決問題的難度。這個服務(wù)體系非常龐大、同樣非常細(xì)密，需要集中接待、統(tǒng)一分派，現(xiàn)場處理。此外，中國住宅產(chǎn)業(yè)化程度還處于初級階段，以往地產(chǎn)開發(fā)往往是單一城市甚至是單一項目開發(fā)。隨著越來越多的品牌地產(chǎn)企業(yè)規(guī)模化擴張自然就對公司的跨區(qū)域管理能力提出新的要求。如何對異地項目服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管與提升？沿海集團借鑒了家電、通訊等產(chǎn)業(yè)化程度很高的行業(yè)成功經(jīng)驗，引入了400客服系統(tǒng)，并建立起全國性的呼叫監(jiān)控中心，以便更快地處理投訴，更好地服務(wù)消費者。

【樓市周刊】：目前400服務(wù)體系運行如何？是否達(dá)到公司預(yù)期的目的？

成實：沿海集團運行400服務(wù)體系后，最立竿見影的效果是各個項目對客戶服務(wù)訴求的響應(yīng)速度加快了，投訴處理的質(zhì)量提高了。經(jīng)過近半年的運行，400系統(tǒng)在兩個方面達(dá)到了我們預(yù)期的目的：一是數(shù)據(jù)的客觀性，比較真實地反映了客戶的服務(wù)需求和我們工作不到位的地方。二是從數(shù)據(jù)到信息的升華，以及從信息到知識的升華，有用的管理信息提煉驅(qū)動了我們前端的業(yè)務(wù)端口主動提升產(chǎn)品品質(zhì)，并不斷完善我們的內(nèi)部管理體系，形成企業(yè)知識沉淀。當(dāng)然，400服務(wù)中心的工作還將加強和完善兩項工作：一是基于400信息加強對前端業(yè)務(wù)的牽引和驅(qū)動，亦即在已有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，更好地提煉和利用信息，主動地前置性地改善我們的設(shè)計、施工、營銷、客服和物業(yè)管理等各項工作；二是加強主動預(yù)警功能，提早發(fā)現(xiàn)可能引起客戶投訴的問題，并在公司內(nèi)部提前整改。這兩項工作，是對400系統(tǒng)功能的升級和完善，亦是沿海集團向“地產(chǎn)界的海爾”不斷邁進(jìn)的重要內(nèi)容。

【樓市周刊】：沿海集團對于消費者的投訴及訴求采取了非常理性的方式！

成實：事實上，在公司成長的過程中是需要客觀看待消費者的投訴與訴求的，有遠(yuǎn)見有理想的公司將會在投訴中完美，在挑剔中完善，投訴激勵開發(fā)商做得更好，這是一個雙方博弈的過程，也是一個講究平衡的過程，消費者的權(quán)益要求多了自然會傷害開發(fā)商的利益，而開發(fā)商過于追求自己的利益也會給業(yè)主的利益造成損害，雙方博弈的精髓在于均衡，需要一個對度的把握。

【樓市周刊】：非常感謝您接受我們的采訪。在結(jié)束之前，我想請成總就沿海成立18周年發(fā)表感想。

成實：18年，對于一個人來說，表明他已經(jīng)成人，開始具備完備的思維能力和行為能力。對于一個企業(yè)而言，無論從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)還是具體的企業(yè)運營，均開始形成成熟的系統(tǒng)。沿海集團18年，是不斷開拓、勇于創(chuàng)新、挑戰(zhàn)自我的18年。展望未來，沿海集團充滿必勝的激情與信心。成長的沿海更負(fù)責(zé)！