2008年8月18日，星期一。

早上9點(diǎn)整，沿海地產(chǎn)集團(tuán)知識(shí)管理部總經(jīng)理李霆博士已經(jīng)端坐在深圳諾德中心37層的辦公室。

透過辦公室的落地玻璃窗往外眺望，深圳中心區(qū)內(nèi)鱗次櫛比的寫字樓以及寫字樓背后蓮花山上濃濃綠意盡收眼底。

不過，李霆卻無暇頓足。自從半年前沿海地產(chǎn)率先推出中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)首個(gè)集團(tuán)級(jí)全國(guó)性呼叫中心――沿海400客服體系之后，他作為這一新增業(yè)務(wù)的主管部門領(lǐng)導(dǎo)，工作量因此增加不少，愈發(fā)忙碌。

今天寫在他的工作計(jì)劃表上的第一件事情就是檢視沿海400客服系統(tǒng)報(bào)告的、遍布全國(guó)六大區(qū)域的各個(gè)項(xiàng)目的客戶訴求升級(jí)情況，并在公司內(nèi)予以通報(bào)，推進(jìn)整改。“這是在實(shí)施沿海400客服系統(tǒng)之后，我每周要做的一次例行規(guī)定動(dòng)作。”他笑著說。

工作量的增加不限于此。除了每周一次的升級(jí)通報(bào)之外，李霆所管轄的400客服系統(tǒng)在每個(gè)月都要對(duì)沿海地產(chǎn)各個(gè)項(xiàng)目的客戶訴求問題進(jìn)行詳盡的統(tǒng)計(jì)分析，其內(nèi)容涵蓋月度客戶訴求綜述、月度客戶訴求問題聚焦、對(duì)供應(yīng)商的投訴累積分布、各地區(qū)客戶滿意度量化評(píng)估、每周升級(jí)統(tǒng)計(jì)和本月工作要求。數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析、有針對(duì)性的管理措施和工作要求的提出，需要逐日逐周逐月地持續(xù)進(jìn)行。

創(chuàng)新“外顯”

工作量倍增，李霆卻體會(huì)到了這一工作的意義和樂趣：“我們正在做的是一件影響整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)的創(chuàng)舉。”

這樣的言語(yǔ)并非沿海的一家之言。中國(guó)房地產(chǎn)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)朱中一先生亦不吝嗇贊許之辭：“沿海400客服系統(tǒng)主動(dòng)處理消費(fèi)者的投訴，開創(chuàng)行業(yè)先河，是地產(chǎn)服務(wù)方面的一大突破創(chuàng)新。”

沿海400客服系統(tǒng)在公司內(nèi)外皆被津津樂道，在于其創(chuàng)新之舉。

創(chuàng)新主要體現(xiàn)于兩點(diǎn)。

一是“前店后廠”客服模式的應(yīng)用創(chuàng)新。這一略顯生澀的專業(yè)詞匯可以在酒店、銀行等服務(wù)行業(yè)找到運(yùn)用的痕跡，不過在房地產(chǎn)這個(gè)服務(wù)意識(shí)相對(duì)后進(jìn)的行業(yè)、尤其是跨區(qū)域布局運(yùn)營(yíng)的大型房地產(chǎn)企業(yè)中，“前店后廠”模式的運(yùn)用尚屬首次。

沿海在這一客服模式上的探索歷程久遠(yuǎn)。據(jù)了解，早在2003年沿海領(lǐng)導(dǎo)層就提出了“前店后廠”的模式構(gòu)想，而沿海400客服系統(tǒng)破題之時(shí)，時(shí)間的刻度已經(jīng)走到了2008年。

“從管理思想的提出到400客服系統(tǒng)的實(shí)踐應(yīng)用，中間間隔這么久，也說明這一應(yīng)用創(chuàng)新的艱難。”李霆說。

難度之一在于“集中和共享”。管理架構(gòu)需要集中、業(yè)務(wù)流程需要集中、信息操作平臺(tái)需要共享等多方面影響因素均需系統(tǒng)性考慮。對(duì)于像沿海這樣一個(gè)在全國(guó)六大區(qū)域、近20個(gè)城市有著開發(fā)項(xiàng)目的全國(guó)性大型房地產(chǎn)集團(tuán)而言，集中管理和信息共享的難度可想而知。

李霆和沿海地產(chǎn)一直在思考尋求解決方案。2006年，李霆還專門寫了一篇《“業(yè)務(wù)與IT融合”的障礙分析與案例借鑒》的管理評(píng)論文章，借助IT系統(tǒng)這個(gè)管理工具來推動(dòng)組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流程再造，解決前店后廠模式的應(yīng)用思路逐漸成熟。

而由此，沿海400系統(tǒng)的第二個(gè)創(chuàng)新也就應(yīng)運(yùn)而生，那就是管理和IT的緊密融合。“把握住企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的傳統(tǒng)障礙，就把握住了IT導(dǎo)入策略” ，在多年的理論研究和企業(yè)實(shí)踐中，李霆博士簡(jiǎn)潔的給出了自己的觀點(diǎn)。

而一個(gè)現(xiàn)實(shí)是，盡管越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到企業(yè)信息化建設(shè)的重要，但真正能夠做到釋放IT商業(yè)價(jià)值來優(yōu)化業(yè)務(wù)管理的企業(yè)或典型成功案例則寥寥可數(shù)。 “原因就在于兩者沒有融合，業(yè)務(wù)和IT的融合戰(zhàn)略、融合結(jié)構(gòu)和融合系統(tǒng)等基礎(chǔ)性研究工作沒有得到應(yīng)有的重視，IT和管理兩張皮現(xiàn)象普遍存在。”李霆指出，“IT系統(tǒng)商業(yè)價(jià)值的發(fā)揮，依賴于正確把握IT和管理的契合點(diǎn)...沿海400客服體系，在這一方面可稱之為成功案例。”

孕育的土壤

如今的沿海地產(chǎn)因?yàn)?00客服系統(tǒng)的啟用而身披房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)啟蒙者的光芒。不過，沿海400客服系統(tǒng)的橫空出世絕非偶然。

“沿海400系統(tǒng)并不是我們一時(shí)心血來潮想出來的，其背后是成熟、先進(jìn)的沿海內(nèi)部管理體系的強(qiáng)大支撐。”李霆說，沿海歷來重視企業(yè)內(nèi)部管理體系的建設(shè)，早在1999年，沿海就在全集團(tuán)范圍內(nèi)啟動(dòng)了流程管理變革和知識(shí)管理項(xiàng)目，涉及房地產(chǎn)開發(fā)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，逐步形成了較為完備的流程管理體系，有力支撐和保障了集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)模的快速擴(kuò)張。

沿海的先發(fā)之舉頗有故事性。當(dāng)時(shí)的時(shí)代背景是，全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)并不樂觀，東南亞發(fā)生了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)也處于一個(gè)蕭條期。沿海集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)選擇這一時(shí)間節(jié)點(diǎn)遠(yuǎn)赴新加坡國(guó)立大學(xué)攻讀MBA，在學(xué)習(xí)了國(guó)外先進(jìn)的企業(yè)管理理念與經(jīng)驗(yàn)之后，流程管理的思想開始在沿海生根發(fā)芽。在這一年，沿海內(nèi)部正式啟動(dòng)了大規(guī)模的流程再造工程，在全公司范圍內(nèi)推行流程管理。“現(xiàn)在的知識(shí)管理部的前身就是當(dāng)時(shí)成立的知識(shí)辦公室，專門統(tǒng)籌企業(yè)流程建設(shè)和知識(shí)管理工作。”李霆回憶道。

作為400客服管理體系的信息載體，IT系統(tǒng)是流程管理鏈條中的重要一環(huán)。2003年，沿海在上海、北京等全國(guó)幾大重點(diǎn)城市擁有了自己的拳頭項(xiàng)目，初步形成了以點(diǎn)帶面、布局全國(guó)的格局，并在整個(gè)公司內(nèi)部推廣健康住宅體系。據(jù)了解，為保證沿海健康住宅體系從上到下不打折扣地實(shí)施，并在全國(guó)多城市異地開發(fā)中構(gòu)筑起良好的跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)能力，沿海從2003年開始推行企業(yè)信息化建設(shè)，到現(xiàn)在為止已經(jīng)形成了一個(gè)涵蓋多個(gè)主業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和管理支撐系統(tǒng)、運(yùn)作先進(jìn)的企業(yè)IT集成體系。

如今，沿海管理體系已經(jīng)比較成熟，由組織結(jié)構(gòu)、權(quán)責(zé)系統(tǒng)、管理制度、流程工具和IT系統(tǒng)等五大部分組成， “內(nèi)部管理的建設(shè)對(duì)沿海大規(guī)模跨區(qū)域的擴(kuò)張起到了夯實(shí)基礎(chǔ)的作用，這就是我們對(duì)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型企業(yè)的追求。”李霆說。

值得關(guān)注的是，沿海400客服系統(tǒng)背后貫穿著一條頗為清晰的邏輯線：孕育400體系的土壤是沿海完善的內(nèi)部管理體系，而內(nèi)部管理體系的誕生則根植于沿海創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)顧客價(jià)值的企業(yè)文化和遠(yuǎn)大追求。

對(duì)話沿海地產(chǎn)知識(shí)管理部總經(jīng)理李霆博士（摘錄）

記者：沿海400客服體系在沿海整個(gè)管理體系當(dāng)中充當(dāng)一個(gè)什么樣的角色？

李霆：該體系屬于沿海近20個(gè)管理模塊中“售后服務(wù)管理模塊”的內(nèi)容，更重要的是，它從客戶角度，對(duì)于價(jià)值鏈前端的項(xiàng)目策劃、設(shè)計(jì)、工程等作業(yè)環(huán)節(jié)起到了積極的信息反饋和管理推動(dòng)作用，形成了所謂的“管理閉環(huán)”，對(duì)于從源頭提升我們的產(chǎn)品品質(zhì)起到了積極的作用。

記者：現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)并不樂觀，很多企業(yè)可能把精力放在營(yíng)銷管理、工程管理等方面，以期達(dá)到控制成本、加快銷售回款之目的。與此不同，沿海在此時(shí)極力創(chuàng)導(dǎo)400體系，強(qiáng)化客戶服務(wù)這一塊，是否顯得有點(diǎn)不合時(shí)宜？

李霆：現(xiàn)在的房地產(chǎn)形勢(shì)的確十分嚴(yán)峻，正從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。越是在這種嚴(yán)峻形勢(shì)下，客戶的口碑尤顯重要，客戶滿意度是我們發(fā)展、甚至生存的基石，是促進(jìn)（再）購(gòu)買行為的重要決定因素。沿海歷來重視客戶工作，這也是與沿海創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)客戶價(jià)值的“三創(chuàng)”文化一脈相承的。

記者：400體系在執(zhí)行中碰到哪些困難，能否達(dá)到你們預(yù)期的目的？

李霆：沿海400客服系統(tǒng)上馬之后，最明顯的感覺就是，各個(gè)項(xiàng)目對(duì)客戶服務(wù)訴求的響應(yīng)速度加快了，投訴處理的質(zhì)量提高了。經(jīng)過近半年的運(yùn)行，400系統(tǒng)在兩個(gè)方面達(dá)到了我們預(yù)期的目的：一是數(shù)據(jù)的客觀性，比較真實(shí)地反映了客戶的服務(wù)需求和我們工作不到位的地方。二是從數(shù)據(jù)到信息的升華，以及從信息到知識(shí)的升華，有用的管理信息提煉驅(qū)動(dòng)了我們前端的業(yè)務(wù)端口主動(dòng)提升產(chǎn)品品質(zhì)，并不斷完善我們的內(nèi)部管理體系，形成企業(yè)知識(shí)沉淀。

從現(xiàn)在起，我們還將加強(qiáng)和完善兩項(xiàng)工作：一是基于400信息加強(qiáng)對(duì)前端業(yè)務(wù)的牽引和驅(qū)動(dòng)，亦即在已有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，更好的提煉和利用信息，主動(dòng)地前置性地改善我們的設(shè)計(jì)、施工、營(yíng)銷、客服和物業(yè)管理等各項(xiàng)工作；二是加強(qiáng)主動(dòng)預(yù)警功能，提早發(fā)現(xiàn)可能引起客戶投訴的問題，并在公司內(nèi)部提前整改。這兩項(xiàng)工作，是對(duì)400系統(tǒng)功能的升級(jí)和完善，而400的主要價(jià)值也正體現(xiàn)于此，它們也將再次引領(lǐng)行業(yè)潮流。

李霆博士，畢業(yè)于西安交通大學(xué)，擁有計(jì)算機(jī)應(yīng)用學(xué)士學(xué)位、管理科學(xué)與工程碩士和博士學(xué)位。2005年加盟沿海集團(tuán)，擔(dān)任集團(tuán)知識(shí)管理部總經(jīng)理職務(wù)，分管集團(tuán)總裁辦公室、集團(tuán)品牌公關(guān)、集團(tuán)制度與流程建設(shè)、集團(tuán)信息化建設(shè)、集團(tuán)客服調(diào)度中心等綜合管理工作。