冬天來了，收成不好了，怎么辦？

"我們這一輪調整策略，加強管理、塑造品牌、穩健發展，才能渡過目前的調整期，才能使企業更加持續健康地發展。"

在9月20日舉行的2008中國房地產品牌價值研究成果發布會上，中國房地產業協會副會長、秘書長朱中一為正在過冬的企業家們給出了“醒世恒言”。

“過去是供不應求，現在市場變了，老百姓對產品的質量、價格等提出了更高的要求。”朱中一說，這要求房地產企業要“注重推行品牌戰略，增加產品的技術含量，提高環保水平和住宅產業發展水平，提高品質和提升形象。”

當天，由國務院發展研究中心企業研究所、清華大學房地產研究所和中國指數研究院三家研究機構共同組成的“中國房地產TOP10研究組”，在會上發布了2008年中國房地產公司品牌價值TOP 10評選結果。

在此次聚集了諸多房地產大腕的盛會，“責任地產”的話題成為輿論關注的焦點。而其中連續五年來蟬聯品牌價值TOP 10企業榜的沿海集團，得到了普遍關注。

“由健康住宅領跑者，到責任地產的領航者——2007年，沿海品牌因為“責任”二字而格外引人矚目。”——對于沿海品牌極高的美譽度，TOP10研究專家組給予了很高的評價。

記者借此機會采訪了沿海地產投資（中國）有限公司副總裁成實，請他談談沿海對服務地產的詮釋，以及沿海蟬聯品牌價值TOP 10的心得。

記者：現在我們看到，房地產行業逐步朝著理性化的方向發展，從發展初期的賣方市場階段逐漸走出，也正因此，行業開始回歸到了一個重視需求、重視品牌、重視服務、重視責任的正常狀態。您對房地產公司的品牌價值如何詮釋？

成實：我們經常談到品牌比如在資本市場上的好處，在消費市場上怎樣獲利，事實上品牌確實對企業有好處，但是我們過分功利化了，好像是為了得到什么好處去做。品牌是促進我們內部管理提升很重要的約束力量和動力。不是因為形勢不好了開始把品牌抓的更緊了，而是要做一個長期發展的企業，品牌是企業管理的利器，不管形勢好還是不好，它保證我們站穩腳跟。

記者：沿海集團已經連續五年蟬聯中國房地產品牌TOP 10評選，作為一家企業規模指標尚未排進中國房地產企業前十的企業，沿海的品牌管理能取得如此輝煌的成績，有什么心得?

成實：沿海之所以能五年蟬聯TOP10，和其健康住宅背后品牌的影響不斷提升分不開。

在2008年，我們為品牌價值的構建做出了更多的努力。首先是國家住宅中心以及LEED-ND的健康住宅體系，在沿海的全國項目中得以全面推行與應用。其次，我們現在努力把我們的住宅建設成“會呼吸的活體建筑“。同時，我們還在不斷完善我們的三大責任體系，責任地產對沿海品牌知名度、美譽度等有多方面的提升與促進。

記者：現在大家開始說，房地產行業要進入責任時代了。您對責任地產是如何解讀？沿海的三大責任體系是什么？

成實：沿海獨創了責任金字塔（CCIS模型），形成了完整的責任競爭力體系，包括針對消費者維度的顧客責任，針對供應商、投資者、媒體、咨詢機構維度的行業責任以及針對政府維度的社會責任三大方面，以實現沿海集團全價值鏈、全維度客戶覆蓋的理念。

顧客責任方面，啟動了中國房地產行業第一個全國性客戶服務體系——沿海400。它通過一個調控中心為平臺，把直接接觸顧客的前臺和客戶服務的執行后臺管理起來。各個部門發現有問題都可以通過這個體系來處理協調。

行業責任方面，我們堅持以健康住宅和綠色節能作為產品主線，這也是對行業的貢獻，因為推動行業健康住宅發展，推動行業節能減排。我們也是中國最早加入美國綠色建筑協會的房地產開發企業，也做了美國LEED-ND認證。同時也是第一個跟國家健康住宅中心合作的房地產開發企業。

社會責任方面，我們去年開始啟動了“健康住宅 母親水窖”幫助貧困缺水地區捐建水窖的慈善活動，每賣一套新房，就捐一口母親水窖。今年5.12地震后，我們捐款一百多萬，定向捐給都江堰疾控中心加固，打響了災后重建第一槍。沿海是想做行業典范的企業公民的。

記者：最近沿海啟動400服務體系，可謂開創房地產行業先河，沿海的品牌優勢進一步地呈現出來。請您介紹下沿海運作400體系的經驗，對貴公司的品牌管理是如何起到促進作用的？

成實：沿海400實際是個售后服務呼叫中心體系，這是我們自主開發的體系，我們向全國所有沿海項目的業主公布同樣一個電話號碼：4008860187，任何一個項目的客戶都可以打這個電話，把他的訴求告訴我們。我們集團的監控中心平臺上全部有記錄，什么時間哪位業主業主來電來訪，訴求是什么，接下來集團有一套完整的IT平臺來對這些問題進行統一調度。

這個系統啟動后，業主的一般問題要求當天要解決，不能拖。做完后，呼叫中心人員會打電話回訪業主，問他幾個問題。第一是有沒有按照規定時間及時上門修，第二是服務態度是否滿意，第三是處理結果是否滿意。我們還把客戶服務滿意度等指標和業績考核掛鉤。

400的啟用對我們內部管理體系有非常多的幫助，涉及到很多端口，工程設計、營銷等，都受這個體系制約，如果是工程的事情，你沒有在規定時間內完成，就記你一過。

在這種內部管理壓力驅動下，地區公司就會更加努力地做好客戶服務工作。”以顧客為上帝“這套體系在企業內部真正得到落實和執行。