很長一段時(shí)間，地產(chǎn)界都有一個(gè)聲音：市場是由信息不對稱而存在的，完全的信息對稱，必將挫傷市場，就不會有華爾街奇跡了。但是經(jīng)歷了理性回歸，現(xiàn)在我們必須重新理解這句話，信息不對稱也是泡沫產(chǎn)生的溫床。

如何將自身的服務(wù)理念、產(chǎn)品特點(diǎn)企業(yè)文化，準(zhǔn)確的傳達(dá)給消費(fèi)者是每個(gè)地產(chǎn)商必須考慮的，我們曾經(jīng)因?yàn)闇?zhǔn)確傳達(dá)渠道的缺失，致使整個(gè)行業(yè)都處于“灰蒙蒙”的狀態(tài)。

品牌與服務(wù)成為大多數(shù)地產(chǎn)商崛起并強(qiáng)大的法寶，沿海作為“健康住宅的倡導(dǎo)者”，一直把自身的品牌建設(shè)和服務(wù)放在與消費(fèi)者無障礙溝通的坐標(biāo)系中。在2008年之前，這個(gè)坐標(biāo)系只有橫縱兩條線，現(xiàn)在，確切說是在今年7月正式啟動(dòng)的400客服系統(tǒng)，讓整個(gè)坐標(biāo)系有了一個(gè)原點(diǎn)，一個(gè)釋放沿海集團(tuán)品牌、服務(wù)理念、產(chǎn)品特色的價(jià)值原點(diǎn)，同時(shí)也是沿海每個(gè)項(xiàng)目與消費(fèi)者溝通的橋梁。

咨詢，400客服系統(tǒng)的藍(lán)海

在中國地產(chǎn)突飛猛進(jìn)的時(shí)代，城市的價(jià)值越來越左右房地產(chǎn)的市場。大連作為當(dāng)代中國城市的新貴，其地產(chǎn)價(jià)值洼地的地位日益凸顯，當(dāng)然她也成為沿海布局北中國重要驛站。

作為沿海地產(chǎn)版圖閃亮明珠的大連沿海國際中心，首當(dāng)其沖的成為沿海集團(tuán)點(diǎn)亮東北戰(zhàn)線的火炬手。沿海國際中心位于星海廣場核心地段，作為東北亞首個(gè)國際建筑綜合體，以215米的高度，集結(jié)雙子座國際公寓、私產(chǎn)酒店公寓、5A國際寫字樓、超五星級酒店、國際時(shí)尚Avenue多元業(yè)態(tài)于一體的磅礴氣勢。在剛剛結(jié)束的中國地產(chǎn)TOP10頒獎(jiǎng)中，獲得了中國地產(chǎn)界傳統(tǒng)大獎(jiǎng)——項(xiàng)目品牌價(jià)值TOP10。

在大連沿海國際中心的長春推介會上，一位長春的客戶看到沿海大連項(xiàng)目“國際中心”很感興趣，由于當(dāng)天忘記帶走項(xiàng)目資料，加上不愿錯(cuò)過這個(gè)難得的機(jī)會，在網(wǎng)絡(luò)搜索的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了沿海400客服系統(tǒng)的電話，打來咨詢項(xiàng)目的價(jià)格、配套等資料。

沿海400客服人員說，雖然現(xiàn)在400還沒有開通咨詢方面的服務(wù)，但她會及時(shí)與項(xiàng)目客服溝通，答復(fù)客戶的咨詢。

400客服人員將問題記錄下來，進(jìn)而轉(zhuǎn)給了大連項(xiàng)目的銷售人員，兩天之后對客戶進(jìn)行回訪時(shí)，客戶說第二天就收到了銷售人員的電話，對項(xiàng)目做了詳細(xì)的介紹，并答應(yīng)將書面材料郵遞一份給客戶。

該客戶最后說，即便他與項(xiàng)目大連國際中心未能結(jié)緣，也會被這次400的表現(xiàn)所感動(dòng)，400就像一個(gè)橋梁，讓他從對項(xiàng)目一無所知的一端到非常了解的另一端。

沒錯(cuò)，這就是沿海集團(tuán)當(dāng)初開設(shè)400客服系統(tǒng)的初衷，讓消費(fèi)者與公司高層保持暢通的運(yùn)行，將一些非標(biāo)性問題或者說地產(chǎn)投訴頑疾，盡快給消費(fèi)者解決，促進(jìn)公司的品牌建設(shè)。

因?yàn)閷ν饧磳蛻魜碚f，開發(fā)商的產(chǎn)品是一個(gè)靜態(tài)的物，可以用眼睛看到。但是，他們更想了所要購買的對象的內(nèi)涵，包括規(guī)劃建筑的構(gòu)思過程、建筑的質(zhì)量、組織管理，以及今后為他們解決問題的能力和態(tài)度。如果開發(fā)商是主動(dòng)的，提前把橋搭好，就可以和客戶起到情感溝通的作用，在銷售過程中起到良好的促銷作用，而在今后的物業(yè)管理中也可以加強(qiáng)溝通，減少摩擦。當(dāng)然，開發(fā)商的規(guī)模大小局限了各自投入品牌建設(shè)的程度，但是即使是沿海，也經(jīng)歷了從小品牌到大品牌的過程。對目前許多發(fā)展中的開發(fā)商來說，樹立一個(gè)品牌發(fā)展的目標(biāo)，一點(diǎn)點(diǎn)搭起這座橋，才能保證企業(yè)的生存和發(fā)展。對內(nèi)來說，品牌是企業(yè)與員工溝通的橋梁。這種意識在400客服系統(tǒng)的訴求中凸顯無疑。

400：精神和情感的共鳴

品牌是企業(yè)的產(chǎn)品與消費(fèi)者聯(lián)系紐帶，與消費(fèi)者溝通的橋梁。可以說，漠視消費(fèi)者的心理感受，觸犯消費(fèi)者的情感倫理觀念，必將使品牌受到嚴(yán)重的損傷，并失去消費(fèi)者的信賴。強(qiáng)有力的情感品牌來自消費(fèi)者使用與交流。建立一種恰如其分的情感乃是你對一個(gè)品牌能夠做的最重要的投資。品牌是產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的一個(gè)價(jià)值符號，一個(gè)烙印。

從沿海等公司塑造品牌的歷程可以看出，這是一個(gè)長期、科學(xué)、高度計(jì)劃性的過程，包括產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌幾部分。品牌對企業(yè)發(fā)展壯大起了路標(biāo)的作用，是企業(yè)對內(nèi)、對外溝通的橋梁。

沿海400客服系統(tǒng)就是關(guān)注消費(fèi)者對沿海品牌的“精神和情感的共鳴”。因?yàn)?00客服系統(tǒng)更多的是關(guān)注消費(fèi)者的心理需求，捕捉消費(fèi)者的心理需求，才能更好的樹立企業(yè)的品牌形象。

一個(gè)地產(chǎn)品牌要想常勝久安，就得學(xué)會把品牌建立在產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的情感上。這種關(guān)系力求體現(xiàn)在品牌和產(chǎn)品的長期價(jià)值上。地產(chǎn)品牌的經(jīng)營是以消費(fèi)者情感的信任為基礎(chǔ)，這種信任是通過產(chǎn)品力和服務(wù)力來實(shí)現(xiàn)的。

在未來的房地產(chǎn)市場中，“購買”作為一種古板的簡單行為將不復(fù)存在，取而代之的將是“購買的藝術(shù)”，與其說它是一種購買的行為，不如說它是一種對品牌情感的體驗(yàn)。對沿海來講保持這種情感體驗(yàn)通暢的是完善的400客服系統(tǒng)，一個(gè)將責(zé)任、服務(wù)、品牌置于價(jià)值原點(diǎn)的坐標(biāo)系，在這個(gè)坐標(biāo)系里，可以標(biāo)定出消費(fèi)者的精神和情感。